La dimensión completa de un líder aparece en los momentos más difíciles, en las crisis, en el dolor. Aunque muchos líderes adoptan -o son forzados a adoptar-, una posición exclusivamente técnica de planeamiento, administración y/o control de su equipo, lo que hace de un líder alguien único, irrepetible e insustituible por la tecnología, es su sintonía emocional con el grupo que conduce.
Juan Fernández
La Ficha Técnica de septiembre estaba preparada y lista para su distribución el miércoles 7, igual que todos los primeros miércoles de cada mes. Pero luego de un triste fin de semana, los equipos de la consultora reunidos el lunes por la mañana para monitorear proyectos, decidieron dedicar buena parte del encuentro a compartir emociones y reflexiones sobre el penoso accidente aéreo de Juan Fernández.
Aquí va entonces este material, con nuestro pesar por el desastre aéreo y nuestro interés en ayudar desde el rol que nos corresponde.
El duelo es contagioso
El duelo emocional es una dimensión que se presenta en la dinámica de los equipos con mucha frecuencia. Puede tratarse de la pena por un suceso propio del equipo o bien de la resonancia en el equipo de situaciones externas con alto impacto público.
Una situación de duelo en el equipo no sólo se gatilla por la pérdida de vidas humanas. También los proyectos caídos, las ilusiones apagadas, los afectos desairados, provocan penas que suelen dejar marcas profundas en la red grupal.
La mayoría de los duelos son tristes, aunque en algunas ocasiones las personas suelen procesar la pena estallando en diatribas abiertas o descalificaciones solapadas hacia alguien o algo, tratando de aliviar el peso de la pena a través del enojo o la agresión.
Un rasgo notable del duelo es que se contagia aún sin intención de hacerlo, bajo condiciones de contacto personal o virtual. Las personas apenadas transfieren su tristeza a los demás aunque traten de ocultarla, del mismo modo que un evento penoso transmitido por TV puede provocar lágrimas en los televidentes.
Si algo penoso y lejano transmitido por TV puede lograr ese impacto emocional, es fácil inferir que algo cercano en el ambiente laboral, como el enfrentamiento entre el jefe y un compañero, logra una magnitud emocional muy potente para todo el grupo de trabajo.
Esa capacidad de contagio de la pena también es significativa en la Calidad de Servicio y explica por qué algunas personas creen que actúan cordialmente con los clientes, pero reciben una pésima calificación en las encuestas.
La disposición emocional no sólo se transfiere a otras personas en las interacciones. Los textos de correos electrónicos, informes y presentaciones, también expresan el tono afectivo de quien los redacta, entregando a los destinatarios un conjunto de palabras en un nivel explícito, junto a una dimensión emocional en un nivel implícito.
El duelo tiene efectos prácticos
Antiguamente era una práctica usual y lo es aún en algunos lugares del mundo, que las personas que han perdido a un ser querido “vistan luto” por cierto tiempo.
El luto consiste en alguna forma de vestuario (brazalete, corbata, cinta, sombrero) de color negro para indicarles a quienes no se conoce que el portador de luto es vulnerable, que está en una situación especial, que no se debiera exigirle demasiado porque no se encuentra en condiciones de reaccionar adecuadamente.
En el duelo normal las reacciones cotidianas son más lentas, todo se organiza con menor atención, hay mayor sensibilidad frente a temas emocionales y nada se opera con las mejores habilidades disponibles.
Esa sensibilidad emocional especial de los momentos de duelo suele ser reconocida por algunos líderes, evitando asignarle a un colaborador afectado ningún desafío especial y compensando temporalmente su bajo rendimiento con la colaboración del equipo.
Finalmente, un duelo vivido con la adecuada intensidad supone algún tiempo de tristeza intensa, necesario para renacer luego a la vida y continuar viviendo de manera plena y equilibrada, pese a la falta de ese recurso, esa esperanza o esa persona que se ha perdido.
Los duelos negados o procesados inadecuadamente, pueden sobrevivir mucho tiempo -a veces toda la vida-, en ocasiones llegando a interferir en la maduración emocional bajo la forma de limitaciones inexplicables, miedo al éxito o pánico a los desafíos que suponen crecer en lo que se hace o desarrollarse como persona autónoma.
Cómo liderar situaciones de duelo
Las situaciones que conmocionan al equipo son pertinentes al líder, ya sea que se trate de temas personales, internos o externos al grupo.
Las situaciones que conmocionan al equipo son pertinentes al líder, ya sea que se trate de temas personales, internos o externos al grupo.
Un equipo conmovido requiere atención especial no sólo porque complica su capacidad de trabajo. Si se espera que los equipos se comprometan con la empresa, es necesario asegurar que sus líderes se comprometan con lo que afecta a sus colaboradores.
- Dale espacio a las emociones del equipo: Las personas se mueven en el trabajo con una combinación variable de racionalidad y emocionalidad. Las metas simples se cumplen con la cabeza, las complejas con el corazón. Detecta cuando el equipo está sensible a lo que pasa dentro del grupo, en la empresa o en el entorno.
- Promueve que la gente se exprese: Genera un momento adecuado para contar lo que se siente, ya sea en privado o en el equipo. La pena es siempre legítima y compartirla ayuda a descargarse para retomar luego las tareas cotidianas con menor peso emocional.
- Actúa delicadamente: Si alguien cuenta algo doloroso no intentes calmarlo ni silenciar su narración. Escucha en silencio. Cuando el relato comience a repetirse, será el momento de aportar un comentario de reconexión con la realidad laboral.
- Mantén distancia de la situación conmocionante: Recupera tu equilibrio. El rol de líder te obliga a abstraerte de lo que provoca conmoción para poner el foco en la reacción de cada colaborador. Revisa las conductas de tus colaboradores en pequeños detalles (mirada, ritmo de movimientos, tono de voz) y decide si alguien necesita atención especial.
- Hazte cargo de cuidar al grupo: La base de la función de liderazgo son los roles parentales (madre, padre). En situaciones de conmoción los líderes deben ejercer un papel de protección emocional del equipo. Acércate. Acógelos. Si estás lejos escríbeles algo sencillo para hacerles sentir que los acompañas.
Actuar como líder en el siglo XXI no es sencillo y con frecuencia se cometen errores a causa de la presión y el vértigo.
Todos los errores del líder son reparables en la relación con su equipo. Todos pueden resolverse de algún modo, aunque probablemente lo más complejo de atender sea cuando el equipo percibe a su líder como ausente o insensible sobre lo que les preocupa. ©
