Una de las situaciones más frustrantes en las áreas de servicios internos (Informática, RRHH, Marketing, Operaciones), es la despareja relación entre la inversión de los proveedores y el grado de satisfacción de los clientes internos. El problema tiene costos muy altos, en eficiencia, productividad y carrera política. Esta es una Ficha para proveedores astutos. Los que se hacen tiempo para actualizarse.
El origen no es político, las consecuencias sí
Algunos creen que las distancias entre las áreas de servicio y sus clientes tienen un origen político o personal. No se equivoque. Cuando las entregas no son percibidas como soluciones algo ha fallado en el ciclo de vida del servicio (Demanda, interpretación, entrega, percepción, aplicación). El origen puede ser un tema técnico, perceptivo o de información. Si el origen de la inconformidad no se atiende, la consecuencia será política y afectará tarde o temprano la carrera del proveedor.
La percepción de un servicio es subjetiva, pero la gestión es objetiva
La percepción puede imaginar lo que no existe y omitir lo evidente. Identifique a sus clientes prioritarios (no todos los que piden son clientes), asócielos a las soluciones, gestione las promesas con prolijidad, cuide los detalles visibles, no confunda la atención de clientes con calidad de servicio. Utilice los caprichos de la percepción a su favor, o le jugarán en contra.
El poder del proveedor no es jerárquico
Las áreas de RRHH o Informática resisten identificarse con el rol de proveedor, porque suponen que eso les quita poder interno. Es un malentendido.
El poder del proveedor está en la medición. ¿De qué? De todo. De los servicios solicitados, los tiempos de respuesta, los errores de pedidos y de entregas, las horas dedicadas a cada cliente, la evolución de la satisfacción de los clientes.
Comunique, comunique, comunique
Muestre lo que hace, sea transparente. Explique la carga de trabajo que demandan los pedidos del tipo “¿Me haces un favorcito?” Genere informes de gestión mensuales y distribúyalos aunque nadie se los pida. Los clientes siempre creen que sus demandas son muy simples y que los demás se esfuerzan menos.
La omnipotencia es vecina de la impotencia
Si usted es de esos proveedores que se matan trabajando para cumplir con todo, ha entrado en la trampa clásica del servicio: Los recursos son siempre limitados y las demandas son siempre ilimitadas. Planifíquese y acuerde las prioridades con transparencia para que nadie crea que no lo atienden por falta de ganas. Organice sus flujos de servicio racionalmente. Deje tiempo para investigar, revisar procesos e innovar.
Si su gente corre de un lado para otro como bola sin manija, deténgalos. Dar un buen servicio exige pensar el doble para hacer la mitad de lo que se hace. Todos los servicios de emergencia (Seguridad, salud, catástrofes) hacen un culto de la planificación y el orden para no marearse. Recuerde que si un cliente le propone como “urgentes” más del 10% del total de sus pedidos, en realidad le está delegando a usted su propio desorden.
Logre que sus clientes definan la valoración de los atributos de su servicio
¿Qué atributos tiene un “buen” servicio para sus clientes? ¿Precisión, tiempo de respuesta, accesibilidad, flexibilidad, cordialidad, solución de defectos? Bien. Ahora sus clientes deben valorizarlos en una escala. ¿Cuál es el más importante? ¿El segundo? ¿El último? Porque todo junto no se puede. Si compromete a sus clientes con esas definiciones, no se quejarán de las prioridades asignadas.
Segmente su mercado interno
Diferencie sus clientes por la magnitud y el tipo de demandas, por su posición estratégica en el negocio (los comerciales, primero), por los atributos más valorados, por el volumen de sus quejas. Organice su área para generar flujos de entrega coherentes con esa segmentación. No oculte los pendientes; gestiónelos.
Eduque a sus clientes
Sí, no se ría. Asigne recursos para capacitarlos, entrégueles autonomía para autoabastecerse donde sea posible, no se apropie de lo que no puede gestionar. Infórmeles la magnitud de sus demandas y la cobertura real que recibe cada uno. Las horas asignadas a entrenarlos le harán ganar el doble en claridad, velocidad, precisión pero, sobre todo, en satisfacción con el servicio.
Póngase en sus zapatos
Muchos clientes no saben pedir, no conocen la tecnología que usted maneja y a veces tampoco son muy eficientes en su propio trabajo. ¡Qué suerte! Usted tiene mucho por hacer para justificar su sueldo. No se irrite con las fallas ajenas y ayude a superarlas. Actúe con tolerancia y ganará una red de aliados incondicionales.
Complazca a sus clientes en lo esencial, no en lo accesorio
Hágase querer. El afecto es parte del servicio. Salga de su escritorio y camine su mercado interno. Demuestre su interés en que sean exitosos. No les diga cómo manejar sus negocios pero no permita que le desordenen el suyo. Defina una modalidad ágil, simple y medible de hacer requerimientos y colabore para que se cumpla, sin soberbia pero sin sumisión. Negocie de igual a igual, ni desde arriba ni desde abajo.
La forma es el mensaje
Cuide celosamente la estética de sus mensajes, sus formularios, pantallas y presentaciones. Actualícese en criterios de diseño gráfico moderno. Dele claridad a su página en la Intranet y evite el colorinche. Ya no se usa.
Entregue una imagen atractiva en todos sus servicios y aumentará la valoración colectiva, automáticamente
(Otro capricho de la percepción).
(Otro capricho de la percepción).
Genere acuerdos de niveles de servicio (Service level agreement)
Los acuerdos comprometen al proveedor tanto como al cliente (niveles de servicios x niveles de demanda). Acuerde lo posible, no se sobregire. Posicione los acuerdos como un plus del servicio, no como un combate cuerpo a cuerpo. Mantenga a sus peores clientes muy cerca. Mejor ser pícaro que enojón.
Mida la satisfacción de sus clientes con frecuencia
Si mide una vez al año, deberá esperar 12 meses para ver si ha mejorado o empeorado. Es mucho tiempo. Distribuya una encuesta práctica y sencilla tres veces al año. Así podrá monitorear mejor el desempeño de su gente, podrá evaluar mejor avances y retrocesos pero además sus clientes se sentirán mejor atendidos.
Use la encuesta como excusa para reunirse con sus clientes y acordar mejoras. Los servicios sin estímulos de mejora continua, pueden ser vicios. ©
